Найти и взрастить менеджера по продажам, продавца-консультанта - Татьяна Аржаева

* Задайте вопрос: «Что вы почувствовали, зайдя в офис нашей компании?» Правильным ответом будет рассказ про чувства – о хорошем настроении, радости, ощущении тепла, интереса или восторга, сообщение о разочаровании, грусти, усталости, облегчении, раздражении. Только, пожалуйста, спокойно реагируйте на негативные чувства, особенно если добраться до вашего офиса – задача не из легких, а вход вызвал у соискателя уныние (вход может нравиться вам и совсем не нравиться другим: это нормально). В конце концов, если к вам приезжают клиенты, то, вполне возможно, они чувствуют то же самое, и наконец-то вы это узнали (особенно если об этом вам сказали несколько кандидатов)! Неправильный ответ – рассказ о том, что соискатель увидел, о чем подумал.

* Спросите будущего сотрудника: «Как вы думаете, что чувствует клиент, которому продали не тот товар?» Правильный ответ – опять же про чувства, например, досаду, обиду, разочарование, раздражение, злость и т. д.

* Поговорите с кандидатом о причинах, по которым клиенты порой кричат, негодуют, бывают агрессивны. Причин может быть несколько – желание привлечь внимание, получить долгожданную помощь, самоутвердиться (за счет продающей стороны), получить дополнительные выгоды в виде скидок, бонусов, рассрочек (манипуляция на эмоциях), другое.

* Можно провести любопытный тест на чтение жестов и поз. Сесть, скрестить руки, ноги и предложить соискателю определить, в каком вы сейчас состоянии. Причем садиться со скрещенными руками и ногами нужно по-разному. В одном случае можно сесть, сильно сгорбившись, что будет, скорей всего, означать горе. Во втором – можно сесть, положив ноги на стол и горделиво приподняв голову, что должно «рассказать» об осознании превосходства и высокомерии. Третий вариант: максимально откинувшись на стуле, свесив голову набок или на грудь. Это сон и отдых. Как видим, закрытое положение рук и ног в разных положениях тела может означать разное.

Это очень важный тест на понимание древнейшего языка, который мы, как правило, не можем контролировать (если не практикуемся в этом). Язык тела гораздо выразительнее, чем слова13, раскрывает наши подлинные чувства и настроения. Нам с детских лет вбивают в голову тезис о преимуществах речи, но не обращают ни капельки внимания на глубочайший по своей значимости язык тела. На эту тему стоит поразмышлять и подискутировать.

История

Однажды я присутствовала на внутреннем собрании топ-менеджеров в одной из крупнейших компаний Сибирского федерального округа. Встречу проводила генеральный директор – дочь собственника. Хорошие слова, верные распоряжения. Но в процессе собрания слишком часто она принимала позу слегка кривляющейся капризной маленькой девочки, что не оставалось незамеченным участниками и вызывало неодобрение и принижение деловых способностей руководителя.

Аллан Пиз, автор замечательной книги «Язык телодвижений», не открыл Америку. Он лишь обратил внимание на тот язык, который человечество забыло и продолжает забывать (когда собака виляет хвостом, мы знаем что это означает, а вот когда тот или иной жест делает человек…), на тот язык, с которым зря утрачена связь, потому что этот язык – наша суть и, более того, один из путей к целостности и гармонии с самими собой и другими.

Итак, что же дает нам этот тест? Может ли соискатель, помимо знаний, оценить реальные чувства собеседника? Видит ли картину в целом, делает выводы, основываясь на ней, или выхватывает лишь известный ему кусочек и судит по нему? Для сотрудников, которые встречаются с клиентами, это один из ключевых тестов!

История

На одном из тренингов по теме «Мастер розничных продаж» одна из участниц воскликнула, обнаружив: «Я ничего не чувствую!»

Это история лишь один из примеров глубокого подавления своих чувств. Это может быть вызвано разными причинами (травмирующими ситуациями в детстве, юности, зрелости), но факт остается фактом: такое – не редкость. Особенно у мужчин, на которых часто подавляющее воздействие оказывает соответствующие социальные установки: мальчики не плачут, настоящий мужик своих чувств не показывает, плакса – размазня, ревешь, как девчонка и так далее.

* Еще одним тестом может стать анализ подборки фотографий или картинок, изображений людей с разнообразными чувствами. Нужно, чтобы при их просмотре кандидаты проговаривали, какие чувства, эмоции испытывают изображенные на снимках люди. Данные фотографии можно «надергать» из журналов, интернета и т. д.

* Можно разыграть сценку, когда соискатель только-только зашел к вам в кабинет. Вы встречаете его и говорите правильные слова, но все это делаете как бы в состоянии сильной грусти, растерянности, печали и так далее. Очень важна будет реакция соискателя – равнодушие (если заметил ваше состояние), невнимательность (не заметил ваше состояние), чувство неловкости (заметил состояние, но не знает, что делать). Возможно, он проявит участие, интерес, предложит перенести встречу на другое время или спросит, может ли он быть чем-то полезным.

* Еще один вариант теста, который мне очень нравится, – прослушивание песни Юрия Визбора в его же исполнении «Телефонный разговор»14 (можно использовать и другие песни, речи и отрывки из фильмов). Песня длится около трех минут, но в ней исполнитель передает порядка пятидесяти чувств и состояний. Можно включить эту песню и попросить соискателя записать все те чувства, состояния, которые он услышит в ней. Если соискатель попросит повторить песню, поставьте ее во второй раз. А потом сверьтесь с вашим списком.

Я часто использую этот тест на тренингах по телефонным переговорам, потому что в них очень важно слышать и чувствовать. В среднем люди называют 10—12 чувств, состояний. Если ориентироваться на 50, это, конечно, очень мало. К сожалению, это следствие неразвитости эмоционального интеллекта, отсутствие в детсадах, школах и вузах направления по его развитию. Поэтому если ваш соискатель напишет порядка 10—12 чувств и состояний, то этого вполне хватит. Если меньше, то это повод серьезно задуматься. Это не значит, что не нужно этого сотрудника брать на работу, это означает, что нужно подумать, на какую работу и с какими клиентами его принимать.

Если сотрудник должен будет работать на обслуживание, на поток – там, где конфликтных ситуаций практически нет, как, возможно, и непосредственного общения с клиентом, то требовать от сотрудника наличия развитого эмоционального интеллекта совсем необязательно. Или наоборот. Там, где бизнес жесткий, нужно четко отстаивать свои позиции, не поддаваться эмоциональным провокациям, вполне возможно, не помешает толстокожесть. А правильным словам и фразам такого сотрудника можно будет, при его желании и готовности учиться, научить.

Тем не менее эмоциональный интеллект15 очень важен в большинстве переговоров, так как он позволяет уловить мельчайшие изменения в своем настроении и настроении собеседника, помогает лучше его понять, максимально точно осознать, что ему на самом деле сейчас необходимо, помогает говорить не только на языке мыслей, но и чувств.

Чувства – это еще одни наши глаза и уши, нюх и вкус, осязание. Чувства – это наши ориентиры во внутреннем и внешнем мире. Интуиция, кстати, прячется именно там, в чувствах. Чувства показывают истинное положение вещей. Более того, чувства – это еще и та самая радость, удовольствие от того, что делаешь, и главное – творчество! Мы можем много говорить сотруднику о том, что в нашей компании он должен чувствовать радость или гордость! Но при этом, если мы не создаем условий для появления той самой радости или гордости, ничего подобного чувствовать он не будет. Секрет прост: дел нет – одни только разговоры и мысли! И если сотрудник прислушивается к своим чувствам, то скука, тоска, уныние и прочий «негатив» в вашей компании станут для него сигналом: что-то не так, надо что-то менять. Мы можем много рассказывать на сайтах и плакатах, что быть нашим клиентом очень приятно! Но если при этом мы ничего не делаем, то у клиента это состояние не возникнет. Конечно же, слова оказывают воздействие на человека. Словом можно убить, словом можно лечить, словом можно манипулировать, словом можно зомбировать (да, простите меня за это выражение). Это все верно. Да только, даже если наш клиент не в контакте со своими чувствами, их не осознает, все равно рано или поздно он почувствует подвох: «Что-то не так!» Мы можем знать массу технологий, систем общения и так далее, а можем их творить! И именно это состояние порой спасает менеджера или продавца-консультанта в сложных ситуациях, когда нет в голове системы или технологии, а действовать все-таки нужно! То есть нужно ТВОРИТЬ, возможно, даже быть нелогичным, непредсказуемым, неожиданным, но именно так и можно удивить клиента и «вырвать» его из потока однотипных логичных предложений.